Cara Membuat Aduan

Aliran Proses Aduan
Penyelesaian Aduan
GSL bagi Semenanjung Malaysia

Aliran Proses Aduan

Berikut adalah ringkasan proses pengurusan aduan di ST

Jika semua maklumat yang diserahkan telah lengkap, setiap aduan akan diteliti dan boleh diselesaikan dalam tempoh 15 hari kerja.

Bagaimanapun, kes-kes kompleks yang memerlukan lawatan tapak untuk pemeriksaan, dokumen tambahan dari pihak ketiga, atau melibatkan urusan polis yang memerlukan pemeriksaan dari sudut undang-undang akan mengambil masa yang lebih lama.

Penyelesaian Aduan

Menyiasat dan menganalisis aduan bagi menentukan sama ada ia sah;
Mendapatkan maklum balas atau penjelasan dari pihak yang diadukan, termasuk menjalankan pemeriksaan atau semakan sekiranya perlu;
Mengarahkan pihak yang diadukan untuk menangani atau menyelesaikan isu yang dikenal pasti serta menambah baik mutu perkhidmatan;
Mengeluarkan peringatan atau amaran kepada pihak yang diadukan dan memantau pelaksanaan penyelesaian aduan;
Jika berkenaan, menguatkuasakan hak pengguna di bawah Tahap Perkhidmatan Dijamin (GSL); atau
Mengambil tindakan lanjut terhadap pihak yang diadukan, sekiranya perlu.

The complainant will be informed in writing Pengadu akan dimaklumkan secara bertulis (melalui surat atau e-mel) atau melalui telefon mengenai perkembangan dan penyelesaian aduan tersebut.

Pengadu mempunyai hak berhubung perkhidmatan bekalan elektrik yang disediakan oleh pemegang lesen. Sehubungan itu, ST telah menguatkuasakan peruntukan Tahap Perkhidmatan Dijamin (GSL).

Tahap Perkhidmatan Dijamin (GSL) bagi Semenanjung Malaysia

Skop Perkhidmatan	Petunjuk Perkhidmatan	Tahap Pencapaian (tidak melebihi tahap yang ditetapkan)	Penalti dalam bentuk rebat
Ketersediaan bekalan - Kekerapan gangguan	TAHAP PERKHIDMATAN DIJAMIN: GSL1 Kekerapan gangguan bekalan yang dialami oleh pengguna di kawasan pentadbiran: • Dewan Bandaraya Kuala Lumpur dan Putrajaya • Kawasan-kawasan lain	4 kali setahun 5 kali setahun	Pengguna Domestik 1% daripada purata jumlah bil bulanan atau minimum RM10.00, yang mana lebih tinggi. Pengguna Komersial 1% daripada purata jumlah bil bulanan, sehingga maksimum RM300. Pengguna Industri 0.5% daripada purata jumlah bil bulanan, sehingga maksimum RM1000.
Tanggungjawab Pemegang Lesen Sekiranya berlaku ketidakpatuhan terhadap GSL1, pengguna yang terjejas boleh membuat tuntutan rebat dalam tempoh 2 bulan pertama tahun berikutnya sekiranya bilangan gangguan melebihi ambang yang ditetapkan bagi tahun tersebut. Rebat GSL1 dikira berdasarkan purata bil bulanan bagi 12 bulan terdahulu dalam tahun kalendar sebelumnya. Gangguan yang dirujuk dalam GSL1 ialah gangguan yang berterusan melebihi 4 jam dan tidak disebabkan bencana alam atau insiden berkait cuaca.
Skop Perkhidmatan	Petunjuk Perkhidmatan	Tahap Pencapaian (tidak melebihi tahap yang ditetapkan)	Penalti dalam bentuk rebat
Ketersediaan bekalan - Masa yang diambil untuk memulihkan bekalan	TAHAP PERKHIDMATAN DIJAMIN: GSL2 Masa yang diambil untuk memulihkan bekalan elektrik berikutan gangguan yang disebabkan oleh kerosakan ringan pada rangkaian pengagihan. Masa yang diambil untuk memulihkan bekalan elektrik berikutan insiden berat pada rangkaian pengagihan bekalan*, kecuali disebabkan bencana alam atau insiden berkait cuaca, bagi: • Gangguan voltan sederhana (33, 22 dan 11kV) dalam sistem kabel dengan maklum balas • Gangguan voltan sederhana tanpa sistem maklum balas alternatif (kabel, talian atas dan cawangan) Masa yang diambil untuk memulihkan bekalan elektrik berikutan insiden berat pada grid atau sistem penghantaran, kecuali disebabkan bencana alam, mengakibatkan: • Gangguan bekalan separa • Gangguan bekalan penuh	3 jam 4 jam 12 jam 8 jam 18 jam	Pengguna Domestik 1% daripada jumlah bil bulanan atau minimum RM10.00, yang mana lebih tinggi. Pengguna Komersial 1% daripada jumlah bil bulanan, sehingga maksimum RM3000. Pengguna Industri 0.5% daripada purata jumlah bil bulanan, sehingga maksimum RM1000. (Bil bulanan bagi bulan berlakunya ketidakpatuhan) Bagi insiden berat yang melibatkan grid atau sistem penghantaran, keputusan mengenai penalti bergantung kepada keputusan siasatan oleh Suruhanjaya Tenaga.
Nota: * Kerosakan ringan pada rangkaian pengagihan merujuk kepada kerosakan yang boleh dibaik pulih oleh pasukan 'fault finder'. ** Insiden berat pada rangkaian pengagihan bekalan merujuk kepada kerosakan yang tidak boleh dibaik pulih oleh pasukan 'fault finder'.
Tanggungjawab Pemegang Lesen Sekiranya berlaku ketidakpatuhan terhadap GSL2, pengguna yang terjejas boleh membuat tuntutan rebat dalam tempoh 2 bulan selepas insiden gangguan berlaku. Rebat GSL2 dikira berdasarkan bil bulanan pada bulan berlakunya gangguan tersebut.
Skop Perkhidmatan	Petunjuk Perkhidmatan	Tahap Pencapaian (tidak melebihi tahap yang ditetapkan)	Penalti dalam bentuk rebat
Penyambungan bekalan	TAHAP PERKHIDMATAN DIJAMIN: GSL3 Masa yang diambil untuk menjalankan penyambungan yang memerlukan kerja pemasangan kabel voltan rendah dari tarikh pendaftaran untuk penyambungan individu baharu (NC) sehingga tarikh bekalan elektrik disambungkan, selepas premis bersedia untuk menerima kabel, dan tertakluk kepada pengeluaran permit oleh pihak berkenaan. TAHAP PERKHIDMATAN DIJAMIN: GSL4 Masa yang diambil untuk menyambung bekalan elektrik bagi pengguna domestik voltan rendah individu baharu selepas deposit dibayar (tarikh penyambungan mestilah dipersetujui antara pengguna dan TNB serta akses mesti ada). Bagi pemasangan meter sahaja. Kiraan hari bermula satu hari selepas deposit diterima.	5 hari kerja (talian atas) 14 hari kerja (kabel bawah tanah) 3 hari kerja	RM50 Hanya terpakai untuk 3 tiang tambahan yang paling hampir dengan premis RM50
Tanggungjawab Pemegang Lesen Sekiranya berlaku ketidakpatuhan terhadap GSL3 atau GSL4, pengguna yang terjejas boleh membuat tuntutan rebat dalam tempoh 2 bulan selepas penyambungan bekalan dibuat.
Skop Perkhidmatan	Petunjuk Perkhidmatan	Tahap Pencapaian (tidak melebihi tahap yang ditetapkan)	Penalti dalam bentuk rebat
Penyambungan bekalan	TAHAP PERKHIDMATAN DIJAMIN: GSL5 Pemotongan bekalan mengikut peruntukan undang-undang atau prosedur pemotongan yang terpakai.	Tiada pemotongan bekalan yang salah	RM100